La dette n’a pas disparu pendant la pandémie. Rencontrez un homme dont le travail consistait à le collectionner.
Parmi toutes les protections des consommateurs que les législateurs ont étendu aux Américains pendant la pandémie, l’allégement du recouvrement de créances n’en faisait pas partie. Alors que les lois d’urgence permettaient aux gens de contracter certaines formes de dettes comme les prêts étudiants et hypothèques dans l’abstention, les personnes dont la dette prenait d’autres formes – comme les cartes de crédit, les prêts automobiles et les prêts sur salaire – n’avaient aucune protection juridique. Recouvrement de créances tranquillement fredonné alors que la pandémie a causé des morts massives, des maladies et du chômage.
Non seulement les sociétés de collecte fonctionnaient encore au cours de l’année dernière, mais elles délocalisaient également le travail vers des marchés du travail à moindre coût alors que le taux de chômage aux États-Unis montait en flèche. BuzzFeed News s’est entretenu avec une personne qui travaillait dans le bureau de Tijuana, au Mexique, d’une société de recouvrement américaine tierce. Il a demandé à être identifié sous un pseudonyme pour protéger son identité. «Rick», âgé de 20 ans et citoyen mexicain, a déclaré que pendant 10 heures par jour, il s’était connecté à un système d’appel automatisé qui faisait passer des centaines d’appels à des agents comme lui, dos à dos. Il se souvenait d’avoir essayé de soutirer de l’argent à des personnes qui n’en avaient tout simplement pas, et même à une personne qui était soignée à l’hôpital pour le coronavirus. «Je me sens mal parce que j’ai aussi mes dettes», a-t-il déclaré. Plus tôt cette année, il a démissionné.
Voici l’histoire de Rick, qui a été modifiée pour plus de clarté et de longueur.
J’étais au chômage en 2020 parce que j’ai récemment déménagé ici à Tijuana. J’ai vu une offre d’emploi sur Facebook, et j’avais des amis qui y travaillaient qui disaient que c’était du recrutement pour le service client et les recouvrements. L’annonce donnait l’impression qu’il s’agissait d’un travail de service client, car vous deviez avoir une expérience du service client. Ce n’est que lorsque j’ai commencé la formation qu’ils ont dit que nous allions collecter des fonds auprès des personnes qui appelaient et essayaient d’effectuer des paiements. Et quand nous avions plus d’expérience, nous appelions les clients. Je ne savais pas.
J’ai été un peu déconcerté par cela parce qu’ils n’étaient pas vraiment à l’avant-garde. Avant, je travaillais pour des centres d’appels, mais pour le service client, pas pour le recouvrement. C’était donc un peu effrayant pour moi. Mais j’avais besoin du travail. Alors j’ai fait de mon mieux. Nous n’avions que deux semaines pour tout apprendre à l’entraînement. Étant donné que l’anglais n’est pas la première langue pour certains d’entre nous (ma langue maternelle est l’espagnol), nous devions apprendre de nouveaux mots comme « report » et « paiement par ballon » et ce qu’est un emprunteur et un créancier. C’était donc intéressant et stimulant à la fois.
J’entrais à 6 heures du matin et je travaillais 10 heures par jour jusqu’à 16 heures. À cause du COVID, nous nous sommes assis à deux sièges l’un de l’autre. Nous devions toujours avoir nos masques faciaux. Il y avait environ 90 agents dans l’équipe.
Nous avons un système qui compose toujours tout seul tout au long de la journée. Le numéro de compte apparaît automatiquement à l’écran et nous aurions accès au compte. Mais la numérotation ne prend pas plus de 30 secondes, nous aurions donc une minute ou moins pour voir leurs informations et combien ils devaient. Il nous suffirait d’entrer et de lancer l’appel sans trop connaître l’historique du compte. Parfois, le système nous connectait simplement et les gens disaient déjà : « Bonjour ? Bonjour? » Je ne me sentais pas prêt à m’occuper de quelque chose d’aussi important avec si peu de temps pour me préparer. C’est certainement quelque chose qu’ils devraient améliorer parce que les gens traversent des moments difficiles.
En règle générale, le système composerait plus de 200 appels par jour, dos à dos. La plupart n’ont pas répondu. Je parlais à une cinquantaine de personnes par jour. Tous les clients étaient basés aux États-Unis. Il s’agissait principalement de prêts personnels et de prêts automobiles. Si j’avais besoin d’aller aux toilettes ou si j’avais besoin d’une pause, je pouvais me mettre en devoir de ne plus recevoir d’appels, même si les superviseurs n’aimaient pas tout à fait ça.
Nous n’avons pas vraiment de contrôle sur le nombre de fois que nous appelons réellement un client. Nous n’avons pas de système à savoir. Parfois, une personne recevait 10 appels, et elle était aggravée par cela. Parfois, nous étions reconnectés à la même personne en un jour, et nous devions faire comme si nous ne savions pas ou nous excuser auprès d’eux.
Une fois, ma collègue a appelé une personne, et elle était vraiment en colère. Elle a dit qu’elle avait reçu au moins 20 appels ce jour-là, et qu’elle n’allait pas payer, qu’elle en avait fini avec ça. Elle était en fait à l’hôpital. Elle a dit qu’elle avait en fait perdu son mari à cause de COVID, et maintenant elle était à l’hôpital avec COVID recevant de l’oxygène et en très mauvais état. Mais vraiment, quelqu’un d’autre essaierait probablement d’entrer en contact avec elle deux heures plus tard, et le lendemain, car, encore une fois, nous ne pouvions vraiment pas faire grand-chose face aux appels.
Il y a certaines mesures que nous devions respecter. Mais il ne s’agissait pas de combien d’argent nous avons collecté. Un agent d’assurance qualité nous a notés sur notre « service client ». Ils ont été formés pour évaluer nos appels. Nous avions nos scripts, et il y avait des scripts que nous devions dire mot pour mot, textuellement. Ils ont donc évalué le service client que nous avons fourni principalement en fonction de cela ; si vous manquiez un seul mot, par exemple, vous obtiendrez un zéro. J’allais bien.
Dans nos scripts, vous passez d’abord par le processus de vérification. Quand il était temps de récupérer, le consommateur expliquait la situation, comme en raison de COVID ou en raison de ne pas travailler, ils n’étaient pas en mesure de payer. Il faudrait essayer au moins deux fois pour obtenir un paiement. Nous pourrions proposer un report, par exemple, ou peut-être un plan de paiement. Un jour normal, plus de la moitié des personnes à qui j’ai parlé ne pouvaient rien payer. Zéro dollar.
Ça fait mal parce que j’ai aussi mes dettes. J’ai aussi des choses à payer. Donc, essayer de les faire payer n’a pas été facile pour moi. Même sans pandémie, il est difficile de demander de l’argent. Mais c’est plus un défi quand on sait que tout le monde vit quelque chose qui a affecté beaucoup de gens. Je me sentais un peu coupable de demander de l’argent aux gens – mais en même temps, nous devions simplement continuer notre travail. Nous ne nous sommes pas impliqués en essayant d’aider [the consumer]; nous étions juste là pour collectionner, et c’est quelque chose que nos superviseurs nous ont rappelé tout au long de l’expérience.
Mon salaire était d’environ 3 000 pesos mexicains [$150] par semaine. Nous sommes très proches de San Diego, nous avons donc tendance à avoir un loyer plus élevé ici. Donc, je veux dire, je suis capable de survivre avec ça. Ce n’est rien comparé à quelqu’un qui est allé à l’université. Mais, honnêtement, je sais que puisqu’il s’agit d’une entreprise américaine, ils pourraient payer plus.
Le travail consistait principalement à faire en sorte que les gens soient en colère contre vous parce que vous les dérangez et que vous essayez de collecter. En raison de mon expérience de travail dans des centres d’appels depuis l’âge de 17 ans, j’étais un peu habituée à ce que les gens me crient dessus. Mais c’est difficile à la fin de la journée; il est difficile pour quelqu’un de vous crier dessus et de vous dire des choses méchantes. J’ai quitté le travail de collecteur de dettes en février. J’aimerais faire autre chose. Je pense que la raison pour laquelle je travaille toujours pour un centre d’appels maintenant, c’est parce que j’y suis habitué. Et cela paie mieux que les autres emplois, car ce sont des entreprises américaines. ●
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